刚性管理柔性服务
力推食堂工作迈上新台阶
通州区金沙中学
（2011年3月21日）
在学校党总支、校长室的领导下，在各部门的支持配合下，我校食堂工作创新管理机制，坚持周到服务，食堂面貌焕然一新，服务质量日益提升，学生及家长对学校食堂的认可度、美誉度越来越高。近几年来，我校食堂先后获得南通市A级食堂、南通市文明食堂、南通市学校食堂食品安全示范学校等光荣称号。回顾我校食堂创优争先的历程，我们主要做了以下几方面工作。
一﹒加强制度建设，实行刚性管理
古代政治家、军事家管仲曾经说过：“有道之君，行治修制，先民服也。”改革开放的总设计师邓小平则告诫人们：“制度问题不解决，思想作风问题也解决不了。”由此可见，制度建设十分重要。
1.用人，坚持“底线制度”。我们在食堂制度建设方面大做文章，除了按照上级有关文件精神，制定相应的规章和公约外，我们还重申“底线制度”，即若有人违背食堂管理方面的原则规定中的任何一条，则毫不犹豫地请他“走人”，不管这人的背景有多深，后台有多硬，工龄有多长，也不管这人有多么的刁蛮难缠，或者伶牙俐齿，我们都会铁面无私，按章办事，绝不留情。前年，我们辞掉了一位面包师，因为他在面包制作方面有违规行为，又不注意卫生，侵害了学生的利益，埋下了安全隐患，影响了食堂乃至学校的声誉和整体形象，我们对其进行了除名处理。去年，我们又按章辞退了一位老工人。这位员工不守劳动纪律，经常与管理人员发生冲突，影响很坏，不辞不足以整顿劳动纪律，因此我们又对其斩钉截铁地作出了辞退的决定。尽管在落实这个决定的过程中，遭受了不少的阻力，但我们还是毫不动摇地坚持原则立场，没有在人情上做交易。
2.管钱，先行管住嘴巴。在食堂管理方面，我们坚持用制度管人，用制度管事，还坚持用制度管权，用制度管嘴。自从上级规定学校食堂实行“零利润”制度后，我们就以此为契机，规定：任何人不得以任何形式向食堂搞摊派，要让食堂办饭招待可以，但这属于代办，饭票、菜票必须自己掏钱购买。属于学校行政行为的，由学校公用经费列支；属于领导或教工个人行为的，则由当事人个人出钱。食堂准钱割货，代为办理，以严格厘定学生食堂与代为经营两条线，确保这两条线永远平行，绝不相交，更不重叠。
3.做事，不忘抓住细节。惠普创始人戴维·帕卡德有两句很著名的话：“小事成就大事，细节成就完美”，细节成就完美的前提是方向和战略的正确性。现在我们有了正确的努力方向，有了比较完善的制度，但这还不够。如何让我们的制度深入人心，并转化成实际行动，必须抓住细节。为此，我们着重做了三方面的工作。一是要求每个员工把与自己相关的制度背熟记牢。二是一旦发现某员工有违规违章行为，就请该员工说出违反了哪一条规章制度，应该接受怎样的处罚，今后怎么办。三是一有空闲时间，如有必要，就组织工友打扫食堂卫生，整理餐桌餐具，以此形成制度，从而切实解决食堂卫生这个“老大难”问题。
4.执纪，接受公众监督。有了好的制度，还要有纪必依，执纪必严，违纪必究。而要做到这样，仅仅靠几个管理人员的管理，仅仅靠说服教育，仅仅靠处理几个违纪人员还远远不够。因为，利益的诱惑，环境的影响，自身学习修养的不够时时刻刻都会出来作怪，要真正把食堂工作搞好，还要借助社会公众的监督和舆论的力量。为此，学校食堂负责人将自己的电话号码告知全体寄宿生和他们的家长，诚恳地请他们对食堂服务方面存在的问题多提宝贵意见；为了及时倾听来自各方面的意见，食堂负责人24小时开机，天天如此。随着时间的流逝，工作的改善，这样的电话越来越少，有时一个星期也接不到一个投诉电话。“现在多接电话，就是为了将来不接电话”的目标正在逐步实现。
二.倾心提供服务，坚持刚柔并举
“二人同心，其利断金；同心之言，其臭如兰。”古人的这句话强调了团结的重要。而“感人心者，莫先乎情”则告诉了我们求团结、求和谐的根本途径。
食堂是个小社会，这里有国家正式工，有临时工；有教师编制的工人，也有工人编制的人员。他们身份不同，收入不同，文化修养不同，自然会喊出不同的声音，衍生出诸多矛盾。我们知道，要做好食堂工作必须依靠大家，依靠食堂的每一位员工。国家的大政方针我们没法改变，也不容改变，但在食堂这“一亩三分地”里，学校还是有一定的发言权和决定权的。刚性管理确实重要，但它只能管住人，并不能管住心。为了温暖大家的心，争取大家的心，努力创建一个和谐融洽的集体，我们从以下几方面作了一些努力。
1.校发待遇不看人员性质。本着以人为本的原则，我们把每个人都当着“人”看待。食堂在工作分工，加班补贴分发，劳保福利落实方面，只看人头，不管性质。不管临时工，还是正式工，家里有什么红白喜事，食堂都要派人前去慰问，慰问规格和标准完全一致；如有需要，食堂还尽量派人前去帮忙，让受惠人员尝到了家的味道。对临时工，我们实行工资分配协商制。阳光操作，平等协商，使全体临时工感受到了学校的温暖，品尝到了受尊重的快乐。根据学校服务对象的多少，上级计划了相应的用工人数，而实际用工有时少于上级计划用工数，那么可用工数与实际用工数之间的差额就产生了一定的富余资金；对这笔资金我们都按照事先协商的工资标准，按比例增发，这样，实际上临时人员拿的不是最低标准的工资。似水柔情终于换来全体临时人员的倾心回报，他们的工作热情被大大激发了出来，工作自觉性大大增强。
2.尽力帮忙不论远近亲疏。每个人一生中都会遇到各种各样的困难，总有求人帮忙的时候。作为食堂工作人员，尤其是那些临时工，他们服务于食堂，交往圈子基本在食堂这个人际圈子内，与学校行政领导基本不搭界。由于特殊的地位和人事背景，他们子女的就学、工作等问题靠自己的力量去解决往往更加困难。为此，作为他们的领导，只要力所能及，我们都会给予热情的帮助。去年暑期，食堂一位临时工的小孩要上小学，他爱人在外地工作，孩子必须跟她一起生活，但她家住十总，要到金沙上学谈何容易，为此她很苦恼。我们知道这个情况后，就主动与附近学校联系，说明情况，最终圆满地解决了这个问题。同样是去年暑假，食堂另外一位临时工的孩子要来我校上初一，但他户口不在金沙中学施教区内，按规定不得进金沙中学就读，但孩子如果在老家上学，无人接送和督促。我们立即与学校主管领导进行了沟通，最终以学校员工的待遇接受了该生就读。这样的例子还很多。
3.照顾特殊体现人文关怀。我校食堂除了5位正式员工外，其他都是临时工。他们家住农村，家里有田需要耕种侍弄，特别是农忙季节，更是紧张忙碌。他们工资收入低，要他们不种田专心工作不现实也不人文。为此我们每到农忙季节，都会主动给他们调班，让他们回家收割播种。因为收种具有季节性，有时需要回家抢收抢种的人往往比较集中，为此我们将他们集中起来进行协商，在确保工作不受影响的情况下，根据轻重缓急给予安排。有时实在安排不过来，所有管理人员就顶岗加班。这样我们虽然辛苦一些，但赢得了全体临时工友的一致好评。去年，食堂会计瞿卫军因慢性病需到南京治病，且时间较长。由于会计工作专业性比较强，我们无法接手也不便接手。后来我们在全校职工中找有会计证并曾从事过会计工作的人员代班，问题很快得到了解决。
三.加强队伍建设，提高整体素质
正确的路线确定以后，人是决定的因素。要搞好食堂工作，无论是制度建设、执行力的提高，还是工作上的协调与配合，或者管理模式的创新，服务质量的提升，都有赖于食堂工作人员整体素质的提升。
1.加强学习，增强整体素质。为了提高食堂全体人员的素质，我们坚持雷打不动的学习制度。一是每个月我们坚持组织食堂全体人员进行一次集体学习。学习内容包括国家和教育行政部门关于学校食堂管理方面的大政方针，学校食堂在采购、验货、保管、账目等方面的操作规程，以及市内外学校先进食堂的管理经验，另外，烹饪师傅还要学习新的烹饪技术，以尽量增加菜谱的花色品种。二是每学年由学校总务处牵头，由食堂具体组织，请工会派人就服务育人的重要性，如何更好地服务育人等问题，分专题对全体食堂人员进行培训。三是组织校际食堂人员的交流学习，培养业务骨干。每学期我们原则上都要组织食堂人员到有关先进食堂观摩学习，特别是学习人家的管理经验、敬业精神，以及烹饪技术。
2.以身作则，树立良好形象。正确的路线确定以后，干部就是决定因素。孔子说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”这句话是说，领导者的以身作则，率先垂范非常重要。在制度建设方面，我们对食堂管理人员提出了更高要求。告诉大家，在食堂工作人员群体中，只有分工不同，没有地位高下身份贵贱之分；真理面前人人平等，制度面前一视同仁。要求群众做到的干部必须首先做到，绝不含糊。一直以来，我们都用这种理念教育和规范着身边的管理人员。现在，我们每天早上5:00都有管理人员到班带队。作为食堂负责人的“班长”坚持天天早上到校督查，中午要等到师生用膳结束后才能回家，不管严寒酷暑，还是风霜雨雪，极少例外。
3.化解矛盾，共创和谐团队。我校食堂有五位正式员工，其中有两位一直不和。为了工作，同时也为了他们消除相互间的误会，我们充当了他们间的粘合剂。矛盾一方是个“老上海”，上海人的孤傲与精明能干在他身上表现得淋漓尽致；矛盾的另一方是一个“老金沙”，他头脑聪明，处事灵活，工作效率高，就是接受不了“老上海”的孤傲。为了化解矛盾，消除误会，我们承担起了他们间的撮合工作。去年年初，老上海骑车不慎摔倒，身体的私密处受伤，需要住院治疗，但其儿女不在身边，妻子又没能力照顾，于是食堂负责人主动承担了照顾他的任务，天天在“老上海”的床前端茶送水，送饭送药，医生还把食堂负责人当作他的儿子。“老上海”深受感动。在我们的耐心劝解下，他进行了认真的反思并主动承认了自己的不足。我们趁热打铁，通知“老金沙”以学校食堂和他个人的名义送来了鲜花、水果。两人终于握手言欢。现在他俩在工作上相互支持，配合默契，工作越做越好。
锐气圆融，刚柔相济，正身率下，这是一种境界，一种风格，也是一种策略，只要我们能精心筹谋，灵活运用，那一定会收到意想不到的效果。
